Клиентская поддержка в социальных сетях
Клиентская поддержка в социальных сетях – это систематизированное консультирование ваших клиентов на бренд-платформе в социальных медиа.
Клиентская поддержка необходима, чтобы:
- увеличить лояльность аудитории к бренду
- снизить затраты на callcenter или клиентский сервис за счет направления потока клиентов на бренд-платформу в соцсетях
- получать от пользователей обратную связь о продуктах, услугах до представления продукта широкой аудитории
Кому нужна клиентская поддержка в соцсетях
Клиентская поддержка в соцсетях оказывает огромную помощь в обслуживании клиентов компаний, у которых:
- сложные продукты или услуги...
требующие постоянного консультирования клиентов (например, сотовая связь, софтверные продукты, сложная электроника)
- ...и обширная целевая аудитория,
которая широко представлена в соцсетях
Преимущества Ingate
У Ingate достаточно ресурсов и компетенций, чтобы реализовывать гигантские проекты.
- Мы системно отработали бизнес-процессы, позволяющие отвечать на вопросы ваших клиентов практически молниеносно
- У нас хорошо отточенный найм, который позволяет быстро создавать эффективные команды поддержки
- Мы ценим ваше время, поэтому предлагаем не только отчеты, но и рекомендации по улучшению PR-кампании
Состав работ
Мы консультируем пользователей на бренд-платформе, модерируя их общение и помогая им на удобной площадке.
Клиентская поддержка - это:
1. Стратегия PR-кампании
| Cтратегия нужна для того, чтобы до старта PR-кампании обоснованно понимать цели, сроки, состав работ и бюджет проекта.
Этапы создания стратегии:
|
2. Бренд-платформа
| Бренд-платформа – это совокупность всех сообществ в социальных медиа, на которых бренд оказывает поддержку своим клиентам.
Формирование бренд-платформы для консультирования пользователей соцсетей подразумевает под собой разработку дизайна, а также непосредственное создание групп, блогов, страниц, аккаунтов. |
3. Контент
| Цель контента на маркетинговой платформе - не просто наполнить ее, а создать инструмент, обеспечивающий эффективную поддержку пользователей.
В зависимости от темы публикаций и потребностей аудитории выбирается формат контента. Это может быть видео-, фото-, аудио- или текстовый формат, например: FAQ, видеоинструкции, фотографии товаров. |
4. Привлечение аудитории
| Важно, чтобы аудитория узнала о том, что можно получить консультацию на платформе бренда в соцсетях.
Для привлечения аудитории на платформу бренда используются:
|
5. Коммуникации
Организация коммуникаций в рамках поддержки состоит из 4-х элементов:
|